Certaines marques comme Apple ont toujours fait du Customer Care, un axe de branding et de marketing depuis des années.

C’est un élément qui leur a permis de fidéliser leur clientèle au fil du temps. Beaucoup d’entreprise ont tendance à l’oublier. Cependant, il y a de nombreux clients qui ne rachèteront aucun de vos produits si vous n’avez pas un bon customer care.

QU’EST-CE QUE LE CUSTOMER CARE?

Le customer care est le soin du client, si on le traduit littéralement en anglais. Mais sa véritable définition est de prendre soin / attention à la relation clientèle. Il est en lien avec la valeur du service clientèle.

 

LES DIFFÉRENTES COMPOSANTES DU CUSTOMER CARE

Je vais vous présenter quelques points importants qui composent le customer care. Il s’agit: de la visite sur place, de l’assistance en magasin, de l’appel téléphonique, du chat en direct, du chat bot, du forum des utilisateurs, du portail du self-service ou d’auto-assistance et de la F.A.Q (Foire Aux Questions, ndlr).

La visite sur place est le fait de déployer des agents au domicile du client ou sur le lieu de travail du client. Cela permet d’opérer une solution rapide pour régler le problème que rencontre le client. On peut citer en exemple l’entreprise Carglass ou encore les FAI (Fournisseurs d’Accès à Internet, ndlr).

L’assistance en magasin permet d’apporter un support technique. C’est quand le client se déplace en magasin avec le produit en main pour faire part d’un problème qu’il rencontre. Parfois, cela se règle en quelques minutes mais parfois il faut l’envoyer au service technique qui se chargera de réparer le produit. On peut citer Darty ou la Fnac en exemple.

L’appel téléphonique est souvent à l’initiative du client. Il est obligatoire pour toute entreprise opérant des services en France d’avoir un numéro d’appel gratuit (article 87 de la loi de modernisation de l’économie dite “LME”). Ce sont généralement des agents qui apportent des solutions aux clients et l’aiguillent tout au long de la résolution du problème. Des entreprises comme Apple ou Amazon en ont fait une véritable force.

Le chat direct est une plateforme de discussion en ligne. C’est toujours un agent qui est derrière aux manettes et le client peut recevoir une transcription complète de la conversation. Des entreprises comme Sosh d’Orange, Red by SFR ou encore B&You de Bouygues Télécom ont recours à cela pour aider leurs clients en cas de pépin.

Le chat en bot est une possibilité de discussion en ligne. À la différence du chat direct, la conversion commence par des réponses automatisées. Ces réponses peuvent aider le client en difficulté à trouver des solutions directement dans les réponses donnés dans le chat bot. Mais si le chat en bot ne suffit pas, l’assistant renvoie le client vers un véritable agent qui saura l’aider et répondre à toutes ses questions.

Le forum des utilisateurs est un moyen de mettre en relation les clients et cela à moindre coût. En effet, le client doit faire la démarche de créer son compte dans le forum pour poser sa question. Il peut même trouver la réponse à ses interrogations sans avoir le besoin de s’inscrire.

Le portail self-service est une fonctionnalité qui permet de gérer des options basiques sans l’aide d’une assistance. Cela arrive, par exemple, les clients bancaires.

La F.A.Q (Foire Aux Questions, ndlr) doit apparaitre clairement sur votre site internet. Elle permet de répondre rapidement au client sans faire le moindre effort. Elle a aussi l’avantage de réduire les contacts avec l’assistance.

 

 

LES AVANTAGES COMPOSANTES DU CUSTOMER CARE

Je vais vous distiller quelques points avantageux du Customer Care. Il s’agit de l’amélioration et la fidélisation du client, la bonne image de marque, l’axe de branding ou de rebranding, la possibilité d’accroître les revenus “valeur de vie client”.

L’amélioration et la fidélisation du client est permise avec le Customer Care. En effet, un client est plus enclin à continuer d’acheter les produits d’une marque qui se soucie de leurs besoins et qui soigne leur rapport.

La bonne image de marque véhiculée par les commentaires et les avis positifs sont une aide précieuse pour les entreprises / marques. Mais encore, les recommandations sur les réseaux sociaux ou IRL (in real life, dans la vraie vie, ndlr) donne une représentation positive de la marque. Cela peut être utilisé comme un axe de branding ou de rebranding.

La possibilité d’accroître les revenus “valeur de vie client” est permise grâce au Customer Care. Un client satisfait du Customer Care de l’entreprise où il a acheté ses produits sera plus enclin à dépenser davantage dans un futur lointain ou proche. Par conséquent, une possibilité d’accroître ses revenus.

 

À lundi prochain…